Guest Relations Officer 宾客关系主任

财务回报

• 按要求准备，核对报表及统计报表。
• 协助部门经理控制部门成本。
• 合理安排贵宾赠品。
• 全面掌握酒店的房型，布置，赠品，价格，餐厅（包括运营时间，菜单，价格）设施和提供的服务。
• 全面关注酒店管理公司的市场促销计划。
• 严格按照绿色酒店标准完成工作，节约能源，减少能耗。

员工团队

• 协助经理负责部门考勤排班等工作的日常安排。
• 协助部门经理进行部门月度培训以及新员工入职培训计划的实施。
• 每月开会时提前和部门经理沟通会议主要内容，做好会上准备工作
• 检查员工每天保持友好，整洁，愉快的形象。着工装，佩戴工牌。
• 和部门经理一起同客人建立良好的关系，保持高标准的服务。
• 协助部门经理进行固定资产的盘点，以及部门欢迎礼品的进出库记录以及采买。
• 与部门和酒店员工进行更为礼貌地接触，使其更具亲和力，增进团队精神并确保有效的交流方式。
• 向部门经理汇报工作。负责所有IHG优悦会会员与政府部门宾客的服务。
• 预先准备客人的登记资料，确保登记程序快速，准确。
• 为抵店重要客人分配房间（或由GM/RM/FOM/业主直接指定），并检查房间，确保清洁，赠品到位。
• 整理，维护准确客史资料，确保为将来提供准确的信息。
• 在客户关系主任交接本上记录所发生的不正常的事件，投诉与客人要求。交班本要每班交给忠诚客户经理或值班经理查阅。
• 完全熟悉酒店的设备设施，各部门营业时间及促销政策。随时以专业的方式向客人提供准确的信息。

宾客体验

• 了解酒店最新信息
• 熟悉酒店内发生的一切，包括住店或参加宴会的客人的到达、离开。
• 熟悉 VIP 房间，并对房间进行检查包括：房间卫生，设施设备检查，贵宾礼遇产品，房卡和相关为客人服务产品的检查，确保高质量。
• 根据客人的需要，帮助和引导他们到酒店的各种场所。
• 主动建立并维护宾客关系，捕捉宾客需求并超前满足其需求。
• 维护回头客档案。
• 礼貌迎送抵店，离店的重要客人或长住客。
• 协助大堂秩序和测温岗区域均有条不紊地运作并实现酒店的品牌承诺。
• 帮助客人预定，确认，查询机票。
• 每天给住客打礼貌电话并记录客人的建议和意见。
• 及时有效的解决宾客投诉，满足宾客需求，维护宾客与酒店长期利益关系。如有问题，及时协调相关部门。
• 礼貌而高效地处理所有客人和内部的投诉和询问，确保问题得到圆满解决。
• 协助前台对酒店客人遇到的健康码弹窗问题，按照政府相关部门要求予以解决并进行后续跟进。
• 经常性的亲自确认客人在入住和离店过程中得到尽善尽美的服务。
• 制定贵宾服务个人档案介绍文件，收集并分析资料以作出能提高客户满意度的相关决定；确保同事们理解认知宾客个性化服务并超越宾客的期望。

企业责任

• 按时参加绿色酒店相关培训，熟悉与本岗位相关的绿色酒店环保标准和知识。
• 证明了解职业健康及安全责任政策及程序，确保安全操作所有的程序，并确保直接报告也是一样。
• 了解职责相关内容，维护职业法，健康安全法。
• 熟悉财产安全，急救，火灾、紧急事件发生时的补救措施，设备的安全操作。积极响应酒店各项节能计划。
• 实施行动对危险情况进行纠正，通报潜在的危险。
• 按照酒店要求记录安全事件及意外事故。责任范围