Coordinator, Ruby Operations
Standort: Philippinen, Makati City
Adresse: 2 - CRO Manila, 27. Stock, Tower Two, RCBC Plaza, 6819 Ayala Avenue, Ecke Gil Puyat Avenue, MAKATI CITY, 1200
Job number: 168528
Role Purpose:
Provide prompt, efficient, and high-quality reservations and guest support services to Ruby Hotels, ensuring a seamless and consistent experience for both internal and external customers. Adhere to established standard operating procedures (SOP) and service level agreements (SLA) set by Ruby Operations and IHG. Support IHG's business objectives by contributing to revenue optimization, guest experience, and owner returns through effective handling of property reservations and guest service-related requests for assigned Ruby Hotels. Collaborate with hotel partners and internal stakeholders to ensure service excellence and operational efficiency. Participate in special projects and initiatives within the scope of the Americas Hotel Operations Support & Services, as assigned by the Manager, to support continuous improvement and evolving business needs.
Key Accountabilities:
- Execute daily Ruby Operations and both pre- and post-stay transactions with accuracy and efficiency, including but not limited to mailbox management, processing of individual guest reservations (e.g., Expedia Rate Correction, Loyalty Routing, room assignment updates for flow-through rooms), processing group block reservations and updating of sales rooming lists, virtual credit card (VCC) entry and charging using corporate systems, data entry, reservation verification, system navigation, and file maintenance.
- Complete assigned hotel reservations-related operational tasks in accordance with agreed-upon timelines and service level expectations, ensuring consistent and reliable support for partnered Ruby Hotels.
- Initiate outbound hotel contact as needed to address questions, clarify reservation details, or resolve assigned work, maintaining a consistent, professional, and customer-focused approach.
- Escalate new, unusual, or complex tasks to management promptly.
- Work cross-functionally with internal teams and partner Ruby Hotels to streamline processes, improve workflows, and support continuous operational efficiency.
- Proactively identify and report any issues related to systems and/or tools, promptly notifying management and appropriate support teams to minimize service disruption.
- Communicate outstanding requests, service gaps, or operational concerns to Corporate Leaders, Ruby Support Team, and/or hotel management that may require additional monitoring or follow-up. Escalate process inaccuracies, system issues, or equipment malfunctions to the appropriate management and support groups.
- Foster teamwork and service excellence through regular collaboration with the Ruby Support Team, Instant Service Center (ISC) colleagues, and key contacts within enrolled hotel departments.
- Perform additional duties and participate in special tasks or projects as assigned, in support of operational and business objectives.
Critical Expertise, Experience, and Knowledge:
- Demonstrate clear, concise, and succinct communication skills, including adapting both verbal and written English communications to the needs and level of the user. Must be able to provide clear instructions and remain composed and professional when handling urgent situations.
- Experience as a Customer Support Representative is an advantage but not required.
- Experience with OPERA (PMS), GRS, Tool, or other reservation booking systems is a plus.
- Adaptable to shifting work schedules, weekend and/or holiday shifts to support the 24/7 operations of our Ruby Hotels.
- Demonstrated ability to keep current with industry trends/changes.
- Demonstrated attention to detail and ability to manage multiple tasks/clients as required.
- Demonstrated aptitude to learn and adapt to a fast-changing environment and modify plans as needed.
- Utilization of a contact management system with an ability to clearly document scenarios, case details, and any time-sensitive follow-up notes and actions as required.
- Demonstrate knowledge and experience with MS Office products.
Education:
- Bachelor's degree in Hotel Management, Business, Education, or a relevant field of work, or an equivalent combination of education and work-related experience.
Experience:
- At least 1 year of progressive work-related experience with demonstrated proficiency in customer service and/or reservations in the Hospitality or Service industry.
Physical Requirements:
- The role will follow a hybrid work setup. Work is typically performed in a normal office environment, with an opportunity to work from home on certain days as agreed upon with the team.
- Readiness for 24/7 shifts and operations.
- Flexible and willing to work on rotating schedules, including Regular Day Shifts and Graveyard Shifts.
Wer sind wir?
Bei IHG Hotels & Resort arbeiten wir zusammen, um echte Gastfreundschaft für das Gute auf globaler Ebene zu bieten. Mit Firmensitzen und über 6.000 Hotels Reiseziel weltweit ist eine Karriere bei IHG der perfekte Weg, um Ihren Horizont zu erweitern. Du erlebst unsere einzigartige Kultur und brillante Kollegen, die dich unterstützen und inspirieren. Mit einer Vielzahl von Unternehmensmöglichkeiten zur Auswahl, egal wo Sie sich auf Ihrem Karriereweg befinden und was auch immer Sie erreichen möchten, bei IHG ist Platz für Sie.
In den letzten Jahren haben wir unser Unternehmen transformiert. Wir haben ehrgeizige Ambitionen, die Leistung zu steigern und unseren unermüdlichen Fokus auf Wachstum beizubehalten, um das Hotelunternehmen der Wahl zu sein, das Gast & Eigentümer lieben.
Wir sind im Kern ein Gastgewerbeunternehmen und legen Wert auf Verbindungen, und das Zusammensein hilft uns, ein einzigartiges Zugehörigkeitsgefühl zu fördern, das auch die Produktivität unterstützt. Aus diesem Grund bieten wir unseren Kolleginnen und Kollegen bei IHG Flexibilität und Ausgewogenheit – wir arbeiten auf hybride Weise, indem wir Büro und Remote-Arbeit miteinander verbinden. Wir sind uns bewusst, dass jede Rolle anders ist, deshalb arbeiten Führungskräfte mit Teams zusammen, um zu bestimmen, wie und wann sie zusammenarbeiten.
Wir bieten eine breite Palette von Vorteilen, die Ihnen helfen, Ihr bestes Arbeitsleben zu führen. Dazu gehören beeindruckende Zimmer-Rabatte in unseren vielen Häusern, Aufladetage und Freiwilligentage das ganze Jahr über. Mit unserem myWellbeing-Framework setzen wir uns dafür ein, das Wohlbefinden Ihrer Gesundheit, Ihres Lebensstils und Ihres Arbeitsplatzes zu unterstützen. Wir bieten eine einzigartige und integrative Kultur, in der es immer Raum für Sie gibt, dazuzugehören, zu wachsen und einen Unterschied zu machen.
Unsere Mission ist es, jeden willkommen zu heißen und integrative Teams zu schaffen, in denen wir Unterschiede feiern und Kollegen ermutigen, sich voll und ganz in die Arbeit einzubringen. IHG® Hotels & Resorts bietet Bewerbern und Mitarbeitern gleiche Beschäftigungschancen, unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Religion, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, nationaler Herkunft, geschütztem Veteranenstatus, Behinderung oder einer anderen Kategorie, die durch geltende Gesetze geschützt ist. Wir fördern eine Kultur des Vertrauens, der Unterstützung und der Akzeptanz. Immer mit unterschiedlichen Hintergründen, Erfahrungen und Perspektiven.
Sie erfüllen nicht alle Anforderungen, glauben aber trotzdem, dass Sie gut für den Job geeignet sind? Wir werden es nie erfahren, es sei denn, Sie klicken auf die Schaltfläche "Übernehmen". Beginnen Sie noch heute Ihre Reise mit uns.
